El cliente tiene la razón…!

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Manual del buen servicio

julio 8, 2008 Posted by | Uncategorized | 1 comentario

Todos felices y contentos

julio 8, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

10 reglas para atender bien!!!

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

julio 8, 2008 Posted by | Uncategorized | | Deja un comentario

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

 

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

Cliente pesado

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

Cliente molesto

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

No discutir

Es inevitable: de vez en cuando cometeran errores. Podremos disminuir estos errores capacitando constantemente al personal, cuidando todos los detalles en cada procedimiento médico o de servicio, pero aún así, alguien en algún momento se equivocará.

 

Uno de los errores que recuerdo observar fue cuando la anfitriona de una conocida pizzeria le dice a un señor que la mesa para 5 esta reservada al lado de laventana, pero èste queria un mesa que solo albergaba para 4. Ahi comenzo todo el señor y la anfitriona discutieron porque los dos se alzaron la voz. La anfitriona cumplia con su trabajo al ubicar al señor en una mesa,el fue el desubicado, creo yo, que le alzo la voz diciendo que el se queria sentar donde a el se le daba la gana. Esa no es una manera de contestar

 

Manejar clientes molestos es  todo un arte. Aquí he recopilado un procedimiento para poder manejar estas situaciones –tan indeseables como inevitables- de la forma más eficaz y elegante posible.

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

Técnicas para el Manejo de clientes molestos.

1.- Mantenerse calmado. La mayoría de la gente  toma las quejas como agravio personal y cuando un cliente reclama,  se pone a la defensiva. En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, hay que aprender a mantener cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva y no como una critica hacia nuestra persona… Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error.

 

Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situación desaparecerá casi automáticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a menos que se lo permitamos. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar  una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito

2.- Permitir que los clientes enojados se desahoguen. No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Recomiendo  tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos obteniendo información de los sucedido.

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando encuentas frecuentemente

Pero, para ejecutarla se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados):

1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y

2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.(fuente: promo negocios)

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

Manejando quejas…

julio 7, 2008 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario