El cliente tiene la razón…!

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Técnicas para el Manejo de clientes molestos.

1.- Mantenerse calmado. La mayoría de la gente  toma las quejas como agravio personal y cuando un cliente reclama,  se pone a la defensiva. En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, hay que aprender a mantener cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva y no como una critica hacia nuestra persona… Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error.

 

Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situación desaparecerá casi automáticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a menos que se lo permitamos. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar  una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito

2.- Permitir que los clientes enojados se desahoguen. No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Recomiendo  tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos obteniendo información de los sucedido.

julio 7, 2008 - Posted by | Uncategorized

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